Звонок в небо: «Аэрофлот» запустил голосового ассистента, который заменит операторов

На ЦИПР-2026 авиакомпания показала ИИ-помощника, способного вести шестьсот диалогов одновременно

Каждый, кто хоть раз пытался дозвониться в колл-центр авиакомпании в час пик, знает это чувство безнадёжности. Музыка на линии, бесконечное «вы первый в очереди», а потом сброс. «Аэрофлот» решил проблему радикально — голосовым роботом, который не устаёт, не раздражается и обрабатывает до шестисот звонков одновременно.

Новинку представили на конференции ЦИПР в Нижнем Новгороде. Разработчик — компания «Проф ИТ». Цифровой ассистент уже работает в контакт-центре авиаперевозчика в режиме опытной эксплуатации. В сутки он обрабатывает около шестисот звонков, но это только начало.

«Ожидается, что после ввода в промышленную эксплуатацию помощник сможет обрабатывать до 32 тысяч звонков ежедневно и вести до 600 диалогов одновременно, что существенно снизит время ожидания на линии и ускорит обслуживание», — сообщили в компании.

Чем конкретно занимается ассистент? Отвечает на часто задаваемые вопросы об условиях перевозки, ищет рейсы в онлайн-табло и расписании, подбирает тариф с учётом индивидуальных обстоятельств пассажира. Голосовой робот построен на нейросетях, которые позволяют вести естественный диалог. Он не зачитывает заученные скрипты, а понимает суть запроса и даёт персонализированный ответ.

В планах — расширение функционала. Совсем скоро через помощника можно будет делать вынужденное переоформление билетов. Если рейс отменили или задержали, пассажиру не придётся ждать оператора часами. Достаточно позвонить, назвать номер брони и получить новый билет автоматически. Это снизит нагрузку на живых сотрудников и сократит нервы клиентов.

Интересно, что «Аэрофлот» пошёл не по пути полной замены людей, а по пути гибрида. Голосовой помощник берёт на себя рутину — типовые вопросы и простые операции. Сложные и нестандартные ситуации по-прежнему передаются операторам. Такая схема уже показала эффективность в банках и телекоме. Аэроперевозчики только начинают внедрять подобные системы в России.

Для пассажиров это изменение означает одно: вместо того чтобы слушать гудки десять минут, можно за минуту решить вопрос с роботом и продолжить заниматься своими делами. Авиакомпания, в свою очередь, экономит на содержании огромного колл-центра и повышает лояльность клиентов, которые не хотят терять время в очередях.

Цифровой ассистент — часть большой программы цифровой трансформации «Аэрофлота». Ранее компания уже внедрила онлайн-табло, мобильные посадочные талоны и систему распознавания лиц в аэропортах. Теперь очередь за голосовыми интерфейсами. Похоже, скоро мы будем общаться с авиакомпаниями так же, как с умными колонками — голосом, без кнопок и бумажек.