«Обслуживаем только своих»: в Москве девушке отказали в обслуживании в Сбере, потому что она была без платка
Москвичка Наталья всегда считала себя человеком уравновешенным и терпеливым. Однако визит в привычное отделение Сбербанка рядом с её домом на Цветном бульваре стал тем самым случаем, который вывел её из душевного равновесия. Место, где она годами спокойно решала финансовые вопросы — от оплаты коммунальных услуг до оформления банковских карт — вдруг оказалось для неё «закрытым». Наталью просто попросили уйти, сославшись на странные «внутренние правила» и отправили в другой офис. Для неё это стало шоком. Она призналась:
«Такого отношения я не ожидала — у меня буквально подкосились ноги».
Обычный визит, который обернулся потрясением
Наталья живёт всего в нескольких минутах ходьбы от банка и всегда считала это отделение удобным и надёжным. В тот день ей нужно было просто установить мобильное приложение на новый iPhone. Казалось бы — обычная просьба, которую сотрудники банка выполняют каждый день. Она зашла, как обычно, взяла талон и стала ждать своей очереди. Интерьер не изменился: привычные терминалы, электронная очередь, люди в зале.
Но кое-что сразу бросилось ей в глаза: все сотрудники были одеты в длинные, закрытые наряды, напоминающие религиозные одеяния. Наталья не придала этому значения.
«Для меня главное — профессионализм, а не внешний вид», — пояснила она.
Когда подошла её очередь, Наталья обратилась к сотруднице с просьбой помочь установить приложение. Но вместо ожидаемой поддержки она услышала:
«Мы таких клиентов не обслуживаем. Идите в другое отделение. У нас свои правила: вы должны быть в платке или в парандже».
Наталья остолбенела. Что значит «таких»? У неё есть счёт, карта, она много лет посещала это отделение! Но, как она рассказала:
«В ответ я услышала то же самое — это не ваш банк, идите в другое место».
Конфликт набирает обороты
Отказываться и уходить молча Наталья не собиралась. Она прямо спросила: на каком основании ей отказывают в обслуживании? Разговор быстро перешёл в напряжённую фазу. Ответ был холодным и сухим: «У нас здесь свои клиенты». При этом она заметила, что остальные женщины в очереди были в длинных платьях и головных уборах — их обслуживали без проблем. Наталья стояла в обычных джинсах и футболке. Она почувствовала себя изгоем.
«Это банк или частная лавочка? Почему теперь нужно соответствовать чьим-то внешним требованиям?» — возмущалась она.
Менеджер, к которому она обратилась за разъяснением, подтвердил: её действительно не будут обслуживать и предложил отправиться в другой филиал.
Для Натальи это стало настоящим шоком:
«Я раньше чувствовала себя здесь уверенно. А теперь — будто пришла в чужое, закрытое пространство».
Эмоции через край
Сдерживать чувства было уже невозможно. Наталья потребовала объяснений и, не получив их, начала говорить громче.
«Я клиент этого банка уже более десяти лет! Почему вы выгоняете меня? Где это прописано?» — задавала она вопросы, на которые никто не дал внятного ответа.
Сотрудники отреагировали формально — вызвали менеджера, принесли жалобную книгу. Но в зале чувствовалось напряжение.
«Они смотрели на меня с раздражением, будто я нарушила какие-то законы», — вспоминает Наталья.
Она услышала за спиной тихие разговоры — кто-то упомянул «неподобающую одежду».
Тем временем она заполнила жалобу на нескольких страницах. Параллельно пыталась дозвониться на горячую линию Сбербанка, но слушала лишь автоответчик. За полчаса пребывания в отделении она не получила ни помощи, ни внятных объяснений. Только ощущение унижения и отторжения.
Что изменилось и почему это стало важным
Наталья вспоминала, как ещё недавно она с уверенностью заходила в это отделение. Сотрудники всегда были доброжелательны, ей помогали с оформлением вкладов, кредитов, оплатой коммунальных платежей. Всё было прозрачно, и понятно. А теперь — совсем другое ощущение: будто она попала не в государственный банк, а в заведение с внутренними, негласными правилами, где важнее не паспорт и договор, а внешний вид.
Позже она узнала, что недавно в офисе произошла полная смена персонала. И теперь, судя по всему, там работают только сотрудники, придерживающиеся определённой системы ценностей.
«Похоже, я больше не вписываюсь в их формат, хотя осталась тем же самым клиентом», — отметила Наталья.
Она также пыталась найти хоть какую-то информацию об изменениях на официальном сайте, но — безуспешно. Никаких разъяснений, правил, уведомлений.
Почему Наталья решила не молчать
Для Натальи это был не просто неудачный поход в банк. Это стало личным потрясением.
«Это ощущение — когда тебя выгоняют из привычного, родного места, — невозможно передать словами», — делится она.
Она регулярно оплачивает обслуживание, выполняет свои обязательства перед банком, и считает, что имеет право рассчитывать на уважение и профессионализм.
Жалоба, которую она написала, осталась без ответа. Но она не собирается замалчивать ситуацию. Наталья рассказала об этом подругам — и с удивлением узнала, что она не единственная. Одна знакомая тоже столкнулась с отказом, потому что была «неподобающим образом одета».
«Выходит, теперь в банк надо ходить по дресс-коду? Где об этом сказано? Кто это решает?» — спрашивает она.
Наталья уверена: если такие случаи становятся системой — об этом нужно говорить вслух.
«Мы не просим ничего лишнего. Мы платим, мы соблюдаем условия. Нас обязаны обслуживать. Просто по закону. Просто по-человечески», — подытожила она.