Эксперименты и новации: как развить фастфуд-бизнес в эпоху перемен

Количество и характер изменений внешней бизнес-среды смывают одних и выносят на берег других. Уже не осталось живых компаний, не признавших необходимость преобразований. Что делать, во что вкладывать, куда бежать? Универсального ответа нет, но есть возможности усилить свой бизнес, которые стоит тестировать и внедрять. О некоторых из них рассказывает ФБА «Экономика сегодня» на примере рынка фастфуда.

Федеральное агентство новостей / Степан ЯцкоБизнес-процессы требуют автоматизации

Роботизация всех процессов от заказа до дронов-курьеров — тренд последних лет. Но бизнес будет более успешен, если автоматизировать операционные процессы: прогнозирование продаж, моделирование графика работы сотрудников, электронные журналы, подсказки для персонала и виртуальные ассистенты.

Отдельно стоит выделить телеметрию оборудования. Чем больше будет включено в процесс технологических систем, тем больше будет зависимость от их работоспособности. Мониторинг состояния оборудования поможет сэкономить на сервисе и на упреждении внеплановых простоев. Датчики есть практически в любом «умном» оборудовании, в крайнем случае они легко устанавливаются. К примеру, благодаря мониторингу состояния и сервиса автоматических кофемашин можно снизить простои и повысить продажи на 15–20%. Мониторинг регулярности сервиса и счетчика отпущенных чашек расскажет и о качестве обслуживания, и поможет уменьшить потери от воровства. Но самое главное — это стабильность качества продукта, который получается на выходе.

Контролировать операционные процессы также поможет видеоаналитика. Но недостаточно просто поставить камеру — важно распознавать картинку, соотносить с нарушением и давать обратную связь персоналу и менеджеру торговой точки. Программирование нейросетей позволяет определить отсутствие и качество товара, количество клиентов в очереди и даже их эмоциональное состояние. Именно это направление цифровой трансформации сейчас развивается быстрее других и, соответственно, становится доступнее для среднего бизнеса.

Агентство «Москва» / Андрей НикеричевВремена меняются вместе с форматами

Клиент мигрирует, меняются среда и условия жизни. Никто не знает, что будет завтра, поэтому эксперименты с форматами и каналами контакта с клиентом (омниканальность) помогут в новых реальностях. Все помнят, что в пандемию были успешны сети, заранее инвестировавшие в доставку, предзаказы и форматы drive thru (еда навынос для водителей). Сейчас в связи с падением трафика в торговых центрах успех приходит к сетям, развивающимся через отдельно стоящие здания, и операторам офисного питания. Эксперименты помогают открывать новые ниши и совершенствовать бизнес при помощи эффективных решений.

Еще один успешный тренд — dark kitchen, рестораны, работающие только на доставку. Этот сегмент вырос благодаря онлайн-фастфуду, но большое количество таких «фабрик кухни» и их ассортимент появляются и в офлайн-сетях. Зачем возить заморозку, если теперь фабрика привезет в любые точки свежую продукцию? С другой стороны — надо ли каждую точку оснащать дорогой техникой для приготовления, если достаточно централизовать производство в dark kitchen? Идея с централизацией не нова, но благодаря развитию операторов доставки производство свежих и качественных продуктов получило широкое распространение.

Маркетинг тоже становится другим — появилось много успешных ресторанов и кафе, у которых нет классической ATL-рекламы, но за счет директ-маркетинга, соцсетей и CRM-инструментов они получают полную посадку. Data driven company — компании, занимающиеся сбором данных, — аккумулируют информацию о бизнесе и клиентах, помогают формировать трафик и влияют на выбор потребителей.

Федеральное агентство новостей / Степан ЯцкоИнновации — не панацея

Нововведения будут мало успешны при отсутствии фундаментальных решений — то, что многие называют ДНК, набором характеристик, присущих бренду. У каждого бизнеса он свой, но на примере двух ушедших с российского рынка сетевых лидеров, один из которых кормит весь мир бургерами, а второй — варит кофе, можно выделить схожие элементы.

Первое — это известность и доверие к бренду, которые складываются из достижений, опыта, истории и наработок. У фирм, которые ими обладают, всегда будет преимущество, поэтому бренду «Вкусно и точка» еще долго придется догонять даже «Теремок» и «Шоколадницу».

Второе — это продукт и технология. Многие считают это самым уязвимым местом: любой может использовать те же ингредиенты и повторить бургер или рецепт кофе. Но продукт — это совокупность концепции, процессов, стандартов, людей и капитала марки, поэтому его не так-то просто воспроизвести.

Третье, но не менее важное — это сотрудники компании. Есть фирмы, которые тратят много денег на оценку и рост NPS (индекса лояльности) клиентов, но не ставят в приоритет проблемы сотрудников. Люди за прилавком лучше менеджеров знают, что нужно клиентам. А клиенты отдают деньги именно официанту и кассиру кафе. Давайте сделаем жизнь сотрудника кафе счастливой, и он поделится этим с клиентом.

pxhere.comРаботать стало интереснее

Универсального рецепта, как достичь успеха в фастфуд-бизнесе, не существует, и не все текущие тренды приведены в данной статье — каждый сам для себя выбирает подходящее решение. Но одно можно сказать точно: сейчас время экспериментов, поиска. И поиск должен идти уже не в ассортименте и вкусах, а в клиентских решениях и форматах. Помните фразу «свободная касса»? Кассиров заменили стойки самообслуживания. При этом сеть не потеряла своей идентичности, но повысила эффективность.

Отрасль обслуживания долгое время не менялась, в отличие от повседневной торговли, поэтому сейчас рынок благосклонно принял огромное количество фудтех-решений и стартапов. Мы живем в прекрасное время, когда работать стало интереснее.