«Я что, в зависимом положении?»: клиентка Газпромбанка не смогла снять свои 300 тысяч перед поездкой

За окном — 2026 год, системы безопасности в банках эволюционировали до состояния искусственного интеллекта, а отношения между кредитными организациями и их клиентами внезапно откатились в эпоху тотального недоверия. Очередная история, случившаяся на днях с клиенткой Газпромбанка, облетела финансовые форумы и заставила сотни людей задаться вопросом: если банк замораживает карту при попытке снять собственные деньги, кому на самом деле принадлежат средства на счете?

Женщина, имя которой в переписке с банком не раскрывается, отправилась в торговый центр, чтобы снять наличные перед отпуском. Сумма — около 300 тысяч рублей — укладывалась в её лимиты, операция проходила под камерами в банкомате Газпромбанка. Но автомат, вместо того чтобы выдать деньги, выдал ошибку. А следом пришло уведомление: карта заблокирована.

«Если я не выслушаю инструктаж, карту мне не разблокируют. Это правомерно? А мои же средства вы бы тоже не вернули? Я что, в зависимом положении? И откуда вы так подробно знаете на целую минуту текста, как действуют аферисты?» — написала клиентка в чат поддержки.

Дальше — хуже. Сотрудник банка, подключившийся к диалогу, действовал строго по регламенту. Он задал «все положенные вопросы», но не извинился за доставленные неудобства. На уточняющий вопрос — заблокировали бы другую карту, если бы женщина попыталась снять деньги с неё? — ответил коротко: «Не в курсе». Периодически беседа обрывалась. В банке объяснили: персонал проходит плановое обучение, а для повторной связи предложили звонить самостоятельно.

В результате клиентка написала официальную претензию (номер зарегистрирован, срок рассмотрения — до 3 марта) и пообещала пожаловаться в Центробанк. История получила огласку, и представитель Газпромбанка в соцсетях подтвердил: доступ к карте уже восстановлен. Однако осадочек, как говорится, остался.

Но главный вопрос, который волнует сейчас тысячи россиян: почему вообще блокировка карты при снятии наличных в собственном банкомате стала возможной? И кто дал банкам право требовать прослушивания лекций о мошенниках в качестве условия разблокировки?

С формальной точки зрения всё «чисто». С 1 января 2026 года вступил в силу новый приказ Центробанка, который расширил перечень признаков так называемых «операций без добровольного согласия клиента» с шести до двенадцати . Теперь банки обязаны реагировать не только на очевидные «красные флаги» вроде переводов на счета из базы мошенников, но и на множество других факторов, включая:

• смену номера телефона или сим-карты за двое суток до операции;
• подозрения на вредоносное ПО в устройстве клиента;
• задержки при обмене данными между картой и считывателем банкомата;
• крупные переводы самому себе через СБП с последующей отправкой денег новым получателям.

В случае с женщиной из Газпромбанка, судя по всему, сработала классика: алгоритм посчитал операцию нетипичной. Хотя она не превышала лимит, автоматика решила, что 300 тысяч накануне вылета за границу — это слишком рискованно.

В пресс-службе Банка России, комментируя январский вал жалоб, настаивают: никаких «миллионов блокировок» нет. За первые 19 дней 2026 года регулятор получил 7431 обращение по поводу заморозки карт — и это вдвое меньше, чем обычно . Но клиентам от этой статистики не легче. Человек, который не может снять свои кровные в банкомате и вынужден оправдываться перед службой безопасности, чувствует себя не клиентом, а подозреваемым.

Сам Газпромбанк ситуацию комментирует сдержанно, но на своих ресурсах разместил подробную инструкцию: если операцию заблокировали, надо в течение 24 часов переслать СМС-уведомление на номер +7 903 797 61 22, и тогда «мы сразу же разблокируем карту». Вот только в истории с клиенткой, собиравшейся в отпуск, этот механизм дал сбой. Вместо быстрой реакции она получила допрос с элементами ликбеза и ни одного извинения.

Юристы поясняют: если банк действует в рамках 161-ФЗ («О национальной платежной системе»), он вправе приостанавливать операции на 48 часов и запрашивать подтверждение у клиента. Блокировка самого «пластика» — мера более серьёзная. Формально её применяют, когда счёт попадает в базу ЦБ или, того хуже, в списки МВД . Но на практике, судя по отзывам на «Банки.ру», Газпромбанк блокирует карты и без попадания в чёрные списки — просто «из-за подозрений».

Один клиент, например, сообщил, что его дебетовую карту заморозили с балансом в 3100 рублей, и даже сотрудники отделения не знали, по какому закону это сделано и как разблокировать. Другой жаловался, что не смог оплатить покупку в магазине на 14 тысяч картой, полученной всего за три дня до инцидента, и в чате ему посоветовали «ждать 10 рабочих дней».

Получается замкнутый круг. Центробанк ужесточает требования, чтобы защитить граждан от мошенников. Банки внедряют антифрод-системы и перестраховываются, блокируя всё, что выбивается из привычных паттернов. А рядовые пользователи, которые никогда не попадались на удочку аферистов, становятся заложниками безопасности и вынуждены доказывать, что они — это они.

Глава Сбербанка Герман Греф ещё в прошлом году предупреждал: доля ложных срабатываний антифрода остаётся высокой. Но проблема не только в алгоритмах. Проблема в культуре общения. Когда человек слышит от сотрудника банка «я не в курсе» и «перезвоните сами» — это не техническая ошибка, а человеческое отношение. И поправить его никаким приказом ЦБ, увы, нельзя.

Клиентка Газпромбанка пока не сообщила, успела ли она на рейс. Но обещание отправить жалобу в Банк России, скорее всего, выполнит. И возможно, её обращение станет ещё одной цифрой в той самой статистике ЦБ, которая фиксирует снижение числа блокировок. Только вот цифры — это одно. А нервы, потраченные перед отпуском, и ощущение собственного бессилия перед банковской машиной — совсем другое.