«Банки.ру» опубликовал данные народного рейтинга, согласно которым количество негативных отзывов о банковских услугах в 2024 году удвоилось по сравнению с предыдущим периодом. Анализ более 800 тысяч комментариев показал: основными причинами недовольства стали ужесточение тарифов и невыгодные условия продуктов.

«Доля жалоб на условия обслуживания выросла на 30%. Каждый одиннадцатый клиент критиковал банки за сложности при оформлении услуг, а каждый двадцатый — за скрытые комиссии», — отмечают авторы исследования.

Главным «разочарованием» года стали дебетовые карты — на них пришлось 32% всех негативных отзывов. Пользователи жаловались на некорректные списания, внезапные блокировки и отсутствие прозрачности в тарифах. За год число таких обращений увеличилось на 65%. Рекордный рост недовольства зафиксирован в сегменте вкладов: жалобы на них подскочили на 76%, что аналитики связывают с ажиотажным спросом на депозиты в условиях высокой ключевой ставки.

«Вклады стали самым популярным продуктом, но и лидером по негативу. Клиенты столкнулись с досрочным расторжением договоров банками и снижением процентных ставок», — пояснили эксперты.

Проблемы усугубляются качеством обслуживания: почти вдвое выросло число жалоб на длительное ожидание ответа от поддержки и шаблонные реакции операторов. При этом мобильные приложения банков, напротив, получили больше позитива — количество критики в их адрес сократилось на 33%.

Несмотря на рост негатива, 80% отзывов в 2024 году оставались положительными. Пользователи чаще всего хвалили вежливость сотрудников и скорость решения вопросов. Однако динамика вызывает вопросы: если позитивные комментарии прибавили 95%, то жалобы — лишь 47%, что указывает на растущую избирательность клиентов в оценке услуг.

«Банки вкладываются в цифровизацию, но теряют доверие в базовых услугах. Это сигнал к пересмотру тарифной политики и обучению персонала», — резюмировали в «Банки.ру».