Всего за пять лет кассы самообслуживания (КСО) превратились из новинки в неотъемлемую часть любого крупного продуктового магазина. Они обещали революцию: разгрузить потоки покупателей, избавить от изматывающих очередей и сократить расходы на персонал. Однако за кажущейся выгодой для ритейлеров скрывается неприятная реальность – эти удобные терминалы стали источником значительных финансовых потерь.

Тенденция на самообслуживание захлестнула ритейл не случайно. Покупатели массово голосуют рублем (и временем) за возможность самостоятельно пробить товары. Им нравится отсутствие необходимости взаимодействовать с кассиром, будь то из-за желания избежать навязчивых предложений взять что-то дополнительно по акции, усталости от общения или просто ради скорости. Около 70% покупателей сегодня сознательно выбирают КСО именно для минимизации контакта с продавцом. Особенно мощный толчок этому тренду дала пандемия – тогда установка таких терминалов в магазинах выросла на четверть. На первый взгляд, картина идеальна: довольные клиенты и потенциальная экономия на фонде оплаты труда.

Но эта видимая идиллия обернулась для сетей серьезной проблемой. Кассы самообслуживания неожиданно стали очень удобным инструментом для воровства. Отсутствие постоянного персонального контроля на каждой точке открыло широкие возможности для недобросовестных посетителей. Не все КСО оснащены одинаково эффективными системами весового контроля или сканирования, и некоторые покупатели просто проносят товары мимо сканера, не оплачивая их. Масштабы проблемы оказались куда серьезнее первоначальных прогнозов ритейлеров, которые обычно закладывают потери от краж в районе 10% от оборота. Реальность превзошла ожидания. Например, статистика указывает на рост числа краж в магазинах на 34% в 2022 году по сравнению с предыдущим, 2021 годом.

Парадокс ситуации в том, что стремление сэкономить на кассирах привело к необходимости тратить деньги в других местах. Чтобы бороться с воровством на КСО, сети вынуждены нанимать дополнительных сотрудников – контролеров, которые следят за действиями покупателей сразу на нескольких терминалах. Это не только нивелирует ожидаемую экономию на зарплатах, но и может даже увеличить общие расходы на персонал. В дополнение к человеческому контролю ритейлеры активно внедряют дорогостоящие технологические решения: системы видеонаблюдения с аналитикой поведения, способные фиксировать подозрительные действия вроде пропуска товара мимо сканера, и усовершенствованные весовые системы.

Причем проблема воровства на КСО не ограничивается только действиями покупателей. Статистика показывает тревожную тенденцию: до 80% всех краж в магазинах совершают не посетители, а собственные сотрудники, и кассы самообслуживания предоставляют для этого новые возможности. Но и это не все. Значительная доля потерь возникает вовсе не из-за злого умысла, а из-за банальных ошибок или невнимательности покупателей, неумышленно не пробивающих товар на сканере. Один неотсканированный йогурт, умноженный на тысячи транзакций, выливается в существенные суммы.

Для покупателя кассы самообслуживания несут в основном удобство, но и здесь эксперты советуют сохранять бдительность. Во время оплаты банковской картой, особенно на терминалах, расположенных близко друг к другу, есть риск, что ваш трехзначный CVV/CVC-код на обороте карты может быть подсмотрен посторонними. Также стоит внимательно следить за экраном во время сканирования товаров – случайное двойное считывание одного и того же продукта увеличит итоговую сумму. Исправить такую ошибку сможет только сотрудник магазина.

Важно помнить, что юридическая ответственность за воровство на кассах самообслуживания ничем не отличается от кражи в любом другом месте магазина. Закон четко разделяет последствия: за хищение на сумму до 2500 рублей грозит административная ответственность, а свыше этой суммы – уже уголовная.

Казалось бы, автоматизация процесса расчета должна была стать панацеей от издержек. Но реальность показала, что технология сама по себе создала новые уязвимости. Экономия на кассирах обернулась многомиллионными потерями от краж и необходимостью вкладываться в дополнительные меры безопасности. Ритейлеры оказались в ловушке: убрать популярные у покупателей КСО они не могут, а эффективно контролировать их – дорого и сложно. Темная сторона самообслуживания оказалась гораздо серьезнее, чем можно было предположить.