Маркетплейсы переходят на единые правила возврата с 1 октября

Претензию можно будет отправить не выходя из приложения, но деньги по-прежнему решает продавец

Покупка с браком больше не потребует переписки с продавцом в обход площадки. С 1 октября 2026 года претензию по недостаткам товара можно направить прямо через маркетплейс — Ozon, Wildberries и другие цифровые платформы станут единым окном для таких обращений. Об этом сообщают в профильных изданиях со ссылкой на закон о платформенной экономике.

Схема выглядит так. Покупатель находит дефект, открывает заказ и подает требование через сервис. Если оплата шла через площадку, оператор обязан вернуть деньги тем же способом, каким они были внесены. Доставку обратно организует логистическая служба маркетплейса, если именно она привозила заказ. Тот же механизм распространяется на работы и услуги: обратиться к исполнителю можно будет через платформу.

Важный нюанс. Маркетплейс только организует процедуру — принимает претензию, передает ее продавцу, обеспечивает логистику и перечисление средств. Само требование рассматривает продавец или исполнитель. Автоматических выплат по каждому обращению не будет: покупателю нужно подать заявление и дождаться решения.

До сих пор площадки могли устанавливать собственные правила возврата. Теперь покупатель сам выбирает способ: курьерская служба, пункт выдачи заказов или почта. На возврат денег отводится десять дней.

Что обсуждают параллельно

Одновременно чиновники и эксперты спорят о судьбе возврата качественных товаров. Глава Центра стратегических разработок Павел Смелов заявил, что правила могут пересмотреть из-за злоупотреблений со стороны покупателей. Речь о ситуациях, когда вещь заказывают на один вечер, а потом возвращают.

Еще в феврале Минэкономразвития предлагало разрешить отказ от качественной косметики, парфюмерии и электроники только в момент получения — в пункте выдачи или при передаче курьером. Для продуктов питания, лекарств и медицинских изделий, соответствующих заявленным характеристикам, ведомство хотело запретить отказ даже при получении. В министерстве также выступали за фото- и видеофиксацию возвратов с доступом продавцов к этим материалам и за право удерживать с покупателя расходы на обратную доставку качественного товара.

Пока эти инициативы остаются на стадии обсуждения, действуют нормы закона «О защите прав потребителей».

При дистанционной покупке отказаться от товара надлежащего качества можно в течение семи дней после получения. Если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трех месяцев.

Вернуть качественный товар получится при условии, что сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также документ, подтверждающий покупку. Исключение — товары, индивидуально-определенные под конкретного покупателя, если они могут использоваться только им.

Юристы советуют сохранять чеки и переписку с продавцом, а при получении заказа проверять товар прямо в пункте выдачи. Если дефект обнаружился позже, претензию через маркетплейс теперь подать проще — но решение все равно останется за продавцом.