Маркетплейсы ужесточили возвраты: Wildberries и Ozon переписали правила для покупателей

Маркетплейсы вводят новые правила возврата: что изменилось для покупателей

Сканирование штрихкода сотрудником пункта выдачи теперь стало точкой невозврата. Претензии к внешнему виду товара после этой процедуры не принимаются. Проверять технику нужно под камерами, до подтверждения получения. Это касается обоих маркетплейсов.

Причина понятна. По данным Data Insight, доля возвратов в категории одежды достигает 45%, что побудило Wildberries и Ozon изменить условия. Площадки теряют на этом около 180 миллиардов рублей в год.

На Wildberries ввели запрет на вскрытие заводской упаковки некоторых категорий. Речь о товарах из раздела «Личное» — косметика, бельё. Вскрытие заводской упаковки товаров из раздела «Личное» приравнивается к покупке, возврат в таком случае невозможен.

Для покупателей, которые систематически не выкупают заказы, Wildberries вводит платную доставку или комиссию от 50 до 200 рублей за единицу. Нейросети маркетплейса отслеживают таких клиентов и автоматически включают для них новые условия.

Гибкая сетка Ozon и отключение постоплаты

Ozon пошёл своим путём. Вместо единого срока возврата — сетка: один, семь или пятнадцать дней. Всё зависит от типа продукции. Для сложной техники установили минимум — сутки. Успеть проверить и вернуть можно, но времени в обрез.

Отдельная история — постоплата. Её отключили для заказов со складов продавцов. Особенно жёстко это ударило по дорогой электронике. Теперь только предоплата. Отключение постоплаты для заказов со складов продавцов, по мнению площадки, должно сократить число ложных заказов.

Добросовестным покупателям обратная логистика остаётся бесплатной. Это принципиальная позиция площадок. Наказание — точечное, для тех, кто злоупотребляет.

Юристы советуют фиксировать распаковку хрупких посылок на видео прямо внутри пункта выдачи. Данные платформ имеют приоритет, если у клиента нет контрдоказательств. Смартфон на штативе или в руках — и спорная ситуация разрешается в пользу покупателя.

Новые правила уже вступили в силу. Первые недели покажут, насколько они эффективны. Но тренд очевиден: маркетплейсы устали быть бесплатным сервисом примерки для всех подряд. Платить за чужой потребительский экстремизм больше никто не хочет.