Покупки на маркетплейсах перешли на новые правила с октября — возврат денег за брак, платный возврат, проверка товара
Претензию теперь пишут в приложении, а не ищут продавца по всей стране
Спорить с продавцом из другого региона стало проще. С начала октября в России заработал закон № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики» — закон, который готовили больше года. Площадки переписали договоры, доработали личные кабинеты, и теперь покупатель решает вопрос с браком прямо в интерфейсе маркетплейса, не выясняя адрес и телефон поставщика.
Закон подписали ещё в конце июля прошлого года. Целый год ушёл на то, чтобы сервисы догнали требования. Заодно в силу вступили поправки из закона № 290-ФЗ в закон о защите прав потребителей — они и прописали, как именно площадка взаимодействует с покупателем и продавцом.
Прежние права никуда не делись. Товар с дефектом, не тот цвет, не та комплектация — статья 18 по-прежнему позволяет требовать замены, скидки, ремонта или полного возврата. Изменилась процедура, а не сам набор возможностей.
Что реально поменялось в личном кабинете
Главное новшество касается кнопки «Пожаловаться». Оператор платформы обязан обеспечить техническую возможность отправить требование продавцу через сам маркетплейс. Раньше покупатель часто оказывался один на один с неизвестностью: кто продавец, где его искать, как доказать, что посылка пришла битой. Теперь эта функция должна быть в интерфейсе.
Оплатили через площадку — деньги вернут тоже через неё. Доставку организовывал маркетплейс — он же отвечает за передачу возвращённого товара продавцу, в том числе через пункт выдачи. Логика простая: где покупал, туда и неси.
Срок возврата денег за брак — десять дней с момента, когда покупатель заявил требование. Цифра не новая, она давно прописана в статье 22 закона о защите прав потребителей. Новые правила лишь уточнили, кто и как участвует в цепочке.
Адресатом претензии по браку обычно остаётся продавец. Оператор отвечает за свои обязанности посредника. Если виновата сама площадка — испортили товар на складе или в пункте выдачи — компенсацию платит она. Об этом сообщили в Ассоциации цифровых платформ.
«Возврат качественного товара — это отказ от покупки, и условия его оформления зависят от площадки и продавца», — поясняют юристы.
После вступления закона в силу покупатели стали чаще спрашивать о платных возвратах. Формально статья 26.1 допускает: при отказе от исправного товара расходы на обратную доставку можно переложить на покупателя. Правило действовало и до октября. Отраслевая ассоциация заявила, что крупнейшие площадки не собираются вводить такую плату и сохранят привычный порядок. Но это заявление о текущих планах, а не запрет. АЦП говорит о планах площадок, а не о запрете для отдельных продавцов.
В карточках товара стало больше конкретики. Площадки обязаны проверять сведения о продавце и товаре до публикации. Покупатель должен видеть, кто перед ним — сама платформа или партнёр, российская компания или зарубежная. Для продукции, где нужен сертификат, декларация или госрегистрация, эти данные тоже обязаны появиться.
Фотография сертификата больше не считается доказательством. Документ проверяется по ссылке в государственном реестре — об этом рассказал юрист Лучников. Для лекарств, БАДов и медизделий требования жёстче: карточки незарегистрированной продукции площадка пропускать не должна. Правда, юристы предупреждают — мгновенной очистки витрин ждать не стоит.
На практике покупателю стоит запомнить несколько вещей. Перед заказом посмотреть, кто продавец, и проверить документы — особенно на технику, детские товары и БАДы. При браке подать претензию через приложение и сохранить переписку, фото и видео вскрытия посылки. Не выполнили требование в срок — идти в Роспотребнадзор или в суд.
Дальше пока обсуждают второй пакет поправок. Минэкономразвития готовит изменения, которые могут заработать весной следующего года. Окончательных решений нет.